Pasa todo el tiempo: una pequeña empresa que se está abriendo camino al éxito empieza a perder clientes gracias a los dardos envenenados que le lanza una persona resentida.
“El susodicho podría ser un empleado descontento, un cliente enojado o incluso un competidor”, dice V. Michael Santoro, co-autor con John S. Rizzo, de Niche Dominance: Creating Order Out of Your Digital Marketin Chaos (www.NicheDominance.com).
«Cualquier persona puede publicar una mala crítica en línea y hacerle daño a su negocio», dice Santoro. «Desafortunadamente, la mayoría de los dueños de negocios ni siquiera son conscientes de que estas malas críticas están ahí fuera».
De acuerdo a una encuesta realizada por Nielsen Global Trust in Advertising Survey, el 72 por ciento de los compradores confían en los comentarios que leen en línea tanto como en las recomendaciones personales.
«Una mala crítica publicada en un periódico o difundida por radio o televisión tiene una corta duración, pero una mala crítica publicada en línea puede permanecer indefinidamente», comenta Rizzo. «Los consumidores investigan un promedio de 10 críticas antes de tomar una decisión de compra, y el 70 por ciento confía en un negocio que tiene un mínimo de seis comentarios publicados. Por eso los dueños de negocio deben trabajar para mantener una buena reputación en línea. Lo que necesita entonces, son varias críticas positivas».
Siga los siguientes pasos para crear una estrategia de mercadotecnia que le confiera buenos comentarios en internet:
• Desarrolle una reputación de 5 estrellas: Comience por permitir que sus clientes felices publiquen buenas críticas acerca de su negocio. Tratar de tener al menos 10. Ponga cada comentario en uno de los siguientes sitios: Google Plus Local, Yelp, Citysearch, SuperPages, YP.com, su página de Facebook, etc. Esto tiene que ser un proceso continuo. Pida a sus clientes que no dejen de enviar sus comentarios.
• Promocione su reputación: Una vez que se publiquen comentarios, utilice una estrategia bien diseñada de mercadeo en línea para dirigir tráfico a su sitio web. Asegúrese de que su sitio web pueda convertir ese tráfico en clientes.
• Administre el área de comentarios: Compruebe regularmente que los comentarios que se publican son positivos. Puede utilizar las Alertas de Google para el nombre de su empresa. Envíe una respuesta rápida a una crítica negativa, cuando esto ocurra. Indique de un modo profesional las medidas que ha tomado para remediar la situación.
• Establezca normas: Capacite al personal de su negocio para que pida a los clientes que dejen su comentario y que se encargue de inmediato de los que no parecen estar satisfechos. De esta forma los clientes se sentirán motivados a colocar comentarios positivos de su negocio.
