Como empresario, es muy importante que mantenga los ojos bien abiertos sobre lo que se dice de su negocio en internet, ya que las críticas y los comentarios de usuarios, clientes e incluso curiosos están a la orden del día. Si son positivas, todo bien, pero el problema es cuando los comentarios negativos empiezan a dañar la reputación de su empresa.
De hecho, según un estudio de la agencia Cone, un 80 por ciento de los consumidores cambiaron de opinión sobre un negocio tras leer las críticas de otros usuarios en internet.
Por eso, he aquí algunos consejos para manejar la relación con los clientes ‘online’.
Responda lo más rápido posible
Una respuesta casi automática es la mejor manera de disipar una mala crítica o un comentario adverso. No solo da la imagen de que hay alguien atento y profesional detrás de su empresa sino que elimina la opción de que se establezca una red de comentarios alrededor del tema.
Personalice su respuesta
Conteste como una persona y no como un representante de la entidad. Ponerle una cara humana al asunto puede ayudarle a solucionar muchos problemas.
- Sobre respuestas personalizadas: lea sobre qué hacer cuando se quejan los clientes
Deje su ego y orgullo de un lado
Recuerda el cliché de que el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga, mantenga la calma y huya de entrar en una discusión que puede comprometerle aún más. Cabeza fría para estas cosas es lo mejor.
