Vea estos cinco consejos para comenzar a reinventar el servicio al cliente de su empresa:
1. Cree un plan con objetivos. Antes de comenzar, pregunte a sus clientes actuales, proveedores y empleados sobre qué opinan del servicio al cliente que ofrece actualmente. Una vez que conozca las expectativas y percepciones de los clientes, cree estándares para su negocio, documente, y capacite a sus empleados sobre esos estándares y comprométase a operar el negocio con un servicio excepcional para todos: clientes grandes y pequeños.
2. Pregunte, escuche y dé seguimiento. Cuando se trata de interactuar con sus clientes, formule las preguntas correctas para poder servirle mejor. Pregunte qué está comprando el cliente, ¿es una oferta especial? ¿Podría sugerir otros productos o servicios adicionales? Escuche y brinde soluciones o alternativas si no puede ayudar al cliente. Sea respetuoso y consciente de la primera impresión que su negocio transmite en todas las áreas (teléfono, local, empleados, en línea, etc.). Su personal debería poder brindar al cliente la mayor información sobre su producto o servicio. Por último, haga un seguimiento con sus clientes, personalice la experiencia y repita el proceso.
3. Capacite. Ofrezca a sus empleados capacitación para ofrecerles a sus clientes y proveedores un excelente servicio. Una vez capacitados, confíe en sus empleados para tomar decisiones de servicio al cliente para proporcionar una experiencia positiva para sus clientes. Recompense a sus empleados por brindar un servicio brillante con incentivos como: otras oportunidades de capacitación, proyectos complementarios, horarios flexibles o simplemente diga «gracias».
4. Evalúe su alcance ¿Es difícil que sus clientes lo encuentren? ¿Tiene su sitio web su horario de atención, números de teléfono, ubicación y enlaces a sus redes sociales? ¿Su sitio web es fácil de navegar? Si busca en Google su negocio y productos/servicios relacionados, ¿aparece rápido? ¿Está buscando o interactuando con sus clientes «donde están?» Conózcalos en los sitios donde buscan, miran, leen y demás. Recuerde que las ventas se realizan una interacción a la vez. Por último, asegúrese de que la persona que atiende el teléfono en su negocio no solo esté respondiendo, sino que brinde un servicio de calidad.
5. Publique su experiencia. Con la mayor frecuencia posible, intente publicar la experiencia de su equipo en su industria y productos o servicios a través de boletines, blogs o videos. Esto podría incluir guías de autoayuda, consejos y trucos semanales o mensuales, diálogos o entrevistas con otros clientes que usen sus ofertas, o incluso publicar información en su sitio cuando haya nuevas ofertas disponibles. Esto podría ayudar a aumentar el contenido positivo relacionado con su negocio.
Con información de America’s SBDC California Los Angeles Network
