De acuerdo a un estudio sobre las experiencias de los consumidores en Estados Unidos en 2015 elaborado por The Northridge Group, más de la mitad de los consumidores utiliza las redes sociales como fuente principal para dejar sus comentarios —un 8 por ciento—, preguntas y quejas, en un 6 por ciento de los casos, y solución a sus problemas en un 2 por ciento. El problema es que la mayoría aseguran que rara vez esas plataformas satisfacen sus necesidades.
Es cierto que las empresas ya están muy metidas en el mundo de Facebook y de Twitter, pero también es verdad que muchos son lentos a la hora de atender a los clientes o de convertirlo en un verdadero canal de comunicación. Si ese es su caso, siga estos consejos para poder mejorar y hacer de las redes sociales un instrumento efectivo de venta y comunicación con sus clientes.
Cree una cuenta separada para atención al cliente. Existen ya algunas compañías que así lo hacen de forma activa, lo que hace que tengan personas dedicadas exclusivamente a atender las peticiones de los clientes. Si tiene una empresa pequeña y no puede tener empleados que lo hagan, métase todos los días al comenzar el día en las redes sociales y procure dedicarle el tiempo necesario para que no parezca una cuenta abandonada.
Responda deprisa. La máxima para cualquier empresa que empieza debe ser el responder deprisa. Y eso, en términos de tiempo, ¿qué significa exactamente? Si lo quiere hacer de forma profesional, unas pocas horas debe ser el máximo permitido para responder. Y si lo puede hacer según le escriba el cliente, mejor imagen dará. En estos días es sencillo de lograr. Conecte su teléfono móvil a Facebok o Twitter y active las notificaciones para saber cuándo le escriben. Esté pendiente de su cliente, es importante.
Haga seguimiento. No basta con que responda rápido a un determinado problema. Continúe con la conversación hasta que haya resuelto el problema. Y si puede, escriba a su cliente un tiempo después, para saber si sigue contento que sus servicios. Lo agradecerá y será la señal inequívoca de que le importa.
Dele un toque personal. La gente agradece cuando a la gente la tratan con respeto y amabilidad. La simpatía también es una virtud importante para dotar de personalidad a su página y que la gente se identifique con su forma de ser y su marca.
El servicio al cliente, la prioridad. No lo descuide. Es el capítulo más importante de su empresa, si que es lidia con clientes. Haga que todo el mundo participe en esa misión, desde el dueño hasta los empleados, y logrará muchos objetivos importantes.
