Por Javier Madera Camacho
El éxito de un negocio no es sólo hacer ventas, sino conservar a sus clientes, para ello es necesario tener un sistema de servicio al cliente.
Javier Madera Camacho, coach de ventas para companias nacionales e internacionales, da consejos para saber cuáles son las cuatro cosas que cada cliente necesita:
1) Atención personal
2) Aceptación individual
3) Reconocimiento
4) Más genuino interés
Lo que determinará lo que la gente desee comprarnos (porque al cliente no le gusta que le vendan, sino sentir que él compra o decide) es la forma en que satisfacemos sus necesidades; y para ello, a continuación comparto con ustedes la manera en la cual satisfacer las cuatro necesidades de nuestros clientes.
1. ENTENDERLOS. Esta es la primera gran necesidad. Que el cliente sienta que está enfrente de alguien a quien le interesa atenderlo y entenderlo. Algunas de las características principales para entender al cliente son:
a) Contacto visual. Parece algo simple, pero hoy día es poca gente la que practica ver a las personas con amabilidad a los ojos. A veces nuestra atención se centra en el teléfono celular, en la pantalla de una computadora o estar platicando con compañeros de trabajo mientras el cliente requiere atención inmediata.
b) Escuchar. Esto implica no interrumpir al cliente, ni tratar de adivinar lo que quiere, sino simplemente permitirle que exprese cuáles son sus necesidades, lo cual implicará “aprender” a hacer preguntas correctas que faciliten la comunicación y el entendimiento con el cliente.
c) Sintonizarnos. Esto requiere el uso de la empatía o ponernos en el lugar del cliente; en otras palabras, hablar su lenguaje y determinar si estamos enfrente de una persona con lenguaje auditivo, visual o emocional.
2. HACERLO SENTIR BIENVENIDO. Algo tan sencillo como una sonrisa sincera y un simple saludo, como “Buenos días”, pueden ser mágicos al momento de iniciar el proceso de la venta, pues no hay nada más efectivo que hacer sentir a la gente que son bienvenidos.
3. IMPORTANTE. Nunca utilicemos apodos, ni lenguaje vulgar para hablar con nuestros clientes, por el contrario, un profesional desde el principio habla al cliente por su nombre.
4. CONFORTABLE. Para que un cliente se sienta cómodo o confortable tiene que estar a gusto con usted como vendedor, con el ambiente que lo rodea y con el producto que se le ofrece (como decía Napoleón Hill: “Si quieres ser rico, véndele a la gente lo que tú quieras, pero si quieres ser millonario, véndele a la gente lo que ellos necesitan”).
Obviamente, satisfacer cada una de estas necesidades es un reto, pues debemos “aprender” cómo hacerlo. Como empresarios o dueños de negocios, debemos darle atención especial a la capacitación de nuestros empleados y equipos de vendedores, porque recordemos que de la manera que nosotros los tratamos, ellos tratarán a nuestros clientes.
Al hablar de servicio al cliente, esto trabaja en dos sentidos: externamente (hacia los clientes) e internamente (hacia los empleados); y como el buen juez por su casa empieza, antes de enfocarnos en la publicidad o las especiales deberíamos analizar si nuestra gente está “preparada” para atender con éxito a nuestros clientes, de lo contrario, tendríamos una fuga de dinero propiciada por nuestro descuido.
Mi sugerencia es que toda empresa que desea un éxito permanente debe contar con un programa de capacitación y remuneración para sus empleados, lo cual le permitirá tener equipos de trabajo de alto rendimiento, pues empleados felices es igual a clientes felices.
Para más consejos de Javier Madera, visite su página, www.javiermadera.info
