En Marzo de 1939 Adolfo Hitler invadió Checoslovaquia*. Con esto, los alemanes se adueñaron de una de las más importantes fábricas de armamento de Europa. Ya estallada la conflagración mundial y cuando se libraban las más encarnizadas batallas en el frente europeo, se corrió la voz entre los aliados de que miembros de la resistencia se habían infiltrado entre los trabajadores de la fábrica de armamento que Alemania tenía en Checoslovaquia.
Según estos rumores, la resistencia se estaba dedicando a sabotear los mecanismos de detonación de las bombas que se producían en las instalaciones de la sofisticadísima fábrica Skoda. Cierto o no, este rumor se hizo tan popular que cada vez que alguna de las bombas que arrojaba la aviación alemana caía al suelo sin detonar, los soldados aliados lanzaban gritos de alegría mientras repetían la frase “¡Hecho en Checoslovaquia!” en alusión al heroico acto de sabotaje desplegado por la resistencia checa.
Cuando finalizó la Segunda Guerra Mundial, la frase “¡Hecho en Checoslovaquia!” se había popularizado tanto que continuó utilizándose pero esta vez para describir aquellos productos que no funcionaban por cuestiones de calidad. La frase se había extendido por toda Europa y había terminado por asociar la percepción de mala calidad con el nombre de aquella nación europea, desacreditando con ello a la pujante industria checa de la época. Nada ni nadie pudo jamás revertir esta percepción.
El consumidor nunca mide la calidad, sólo la percibe. Utiliza sus sentidos y su propia experiencia para evaluar sí un producto o servicio es de buena o mala calidad en función de sus expectativas. La calidad y la percepción de calidad son dos cosas absolutamente distintas. Mientras la ‘calidad’ es inherente a la performance del producto o servicio, la ‘percepción de calidad’ está en la mente del consumidor. Usualmente el consumidor percibe su propia realidad. La mala noticia es que esa realidad no coincide necesariamente con la realidad actual. Por esta razón, no basta con administrar la calidad del producto o servicio, también debe aprenderse a gestionar la percepción de calidad que los clientes tienen sobre la marca.
Por más que su producto sea de extraordinaria calidad, cualquier hecho o evento propio o de un tercero puede causar que el consumidor perciba la calidad equivocada. Situaciones aparentemente inofensivas como un restaurante que esté vacío a la hora del almuerzo o un camión de reparto rápido que se ha detenido por una llanta ponchada pueden causar estragos en la reputación de un negocio.
Para evitar estas ‘bombas’ que al explosionar socavan la percepción que el cliente tiene sobre la calidad de su producto o servicio, no se confíe. Esté preparado para rectificar y comunicarle a su cliente que el error percibido fue simplemente eso, un error. No vaya a pasarte que algún cliente insatisfecho ande diciendo por ahí que el producto o servicio que usted ofrece está “hecho en Checoslovaquia”, dañando con ello la reputación de su negocio.
*En Enero de 1993 Checoslovaquia se separó en dos países; República Checa y Eslovaquia.
Jorge Luis Boza Olivari
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