Qué hacer cuando se quejan los clientes

Nadie quiere llegar a esa circunstancia pero tarde o temprano termina por pasar. Los clientes se quejan por uno u otro error de la empresa en cuestión y lo mejor es afrontarlo. Por eso, he aquí cinco consejos para solucionar el problema de la mejor manera y no perder la paciencia…ni el cliente.

Lo primero es escuchar, porque la primera reacción cuando recibimos una llamada para protestar, suele ser defenderse de forma inmediata. Hay que escuchar, y no importa lo grosero o absurdo que resulte la persona al otro lado del teléfono.

Lo segundo es responder a la llamada o al correo electrónico si la queja llega por esos sistemas. Si no les respondemos, solo empeoramos las cosas.

Lo tercero es enfocarlo como una oportunidad de cara a la empresa para descubrir cuáles son los problemas más habituales de su compañía. Según las estadísticas, entre el 20 y el 50 por ciento de los clientes jamás dicen lo que piensan aunque no estén satisfechos.

Lo cuarto es saber pedir perdón o ofrecer una disculpa, aunque el cliente no tenga la razón. Nunca cuesta mucho y puede ayudar a conservar esa cuenta abierta.

Y lo quinto. No use la frase: «Es la política de la compañía«, una estrategia frustrante que en muchos casos significa perder al cliente, con lo que cuesta mantenerlos.