Si usted es propietario o trabaja para alguna de las aproximadamente 23 millones de pequeñas y medianas empresas en EEUU, lo más probable es que desee aumentar su número de ventas. ¿Cómo hacer que esto ocurra? Al mostrarle a los clientes que se interesa por ellos.
En este mundo de interacciones impersonales y de comunicación instantánea, crear empatía es una herramienta muy valiosa que usted puede utilizar. La empatía tiene que ver con ofrecer cuidados y servicios personales, es la capacidad de entender las necesidades –y frustraciones– de los clientes para proporcionarles un mejor servicio.
Cómo tener más empatía con el cliente
1. Escuche atento a las emociones del cliente. Una cosa interesante sucede cuando los vendedores hacen preguntas: los clientes hablan. ¿Qué pasa aquí? ¿Cuánto tiempo hace que ha estado pasando? ¿Qué ha intentado hasta ahora para solucionarlo? Aquí está el secreto: escuche las emociones que transmite al cliente con sus palabras: decepción, frustración, enojo, cansancio de llamar en varias ocasiones o de no obtener respuesta. Luego, repita las palabras exactas del cliente para confirmar el motivo de queja: «Suena como si estuviera muy frustrado…» Esos puntos sensibles son los temas o problemas que son lo suficientemente importantes como para que el prospecto haga un cambio, y termine comprándole a usted o su compañía.
2. Enseñe a su equipo de ventas una forma simple para hablar con los clientes acerca de sus malas experiencias. Escriba 3 columnas en una pizarra que digan: «Lo que escuché (la mala experiencia)», «Lo que vamos a hacer (solución)», y «Eso le ayudará a (valor)». Entonces, pídale al vendedor que le diga una de las malas experiencias de su cliente. Por ejemplo, «Lo que escuché es que el olor en el baño sigue siendo un problema, a pesar de que ha pedido que lo arreglen. Lo que vamos a hacer es utilizar un desinfectante que mata los gérmenes que causan el mal olor. Eso le ayudará a tener un baño que huela bien para sus clientes y empleados». Esto se llama dar un excelente servicio al cliente.
3. Sienta, compare, ofrezca. Esta sigue siendo la mejor fórmula para convertir las objeciones en contratos firmados. Cuando un cliente pone una objeción, intente lo siguiente:
• Sentir. Diga algo como: «Entiendo cómo se siente». Esto permite a los clientes saber que escuchó lo que siente y que entiende por qué se siente así. El cliente se siente validado en lugar de ignorado.
• Comparar. Con una respuesta como, «Otras personas con las que he hablado han sentido lo mismo», le dice al cliente que el problema no solo le pasa a él y que puede ser resuelto. Esto también permite que el representante ofrezca una o más soluciones que han funcionado y pueda seguir adelante con su presentación.
• Ofrecer. «Ellos se dieron cuenta de que la situación mejoró de inmediato después de tomar la decisión de ____.» La frase transmite la idea de que la gente consigue resultados positivos y una mejoría después de la elección de su producto o servicio. El último paso es cerrar el trato. Ayude a sus representantes a encontrar una frase simple para concretar la venta. Por ejemplo: «OK, vamos a firmar los documentos para que podamos empezar de inmediato». Si su equipo de ventas sigue estos consejos, hay buenas probabilidades de que sus ventas se incrementen.
Con información de Diane Emo es Vice Presidenta de Marketing for Coverall North America, Inc. y NAPS
