Rieva Lesonski
Uno de los factores clave para que un negocio siga funcionando con buenos números es mantener una robusta y sólida base de clientes, y no solamente enfocarse en conseguir nuevos compradores para los productos o servicios de una empresa.
El año pasado, una encuesta reveló que los profesionales de marketing utilizaron en promedio solo el 21 por ciento de sus presupuestos de marketing en clientes existentes, incluso a pesar de que esos clientes representan la mayor parte de sus ingresos.
¿Cómo puede contactarse con sus clientes existentes y convencerlos de que le compren más? Estas son 7 ideas que puede probar.
1. Recopile datos sobre sus clientes. ¿Qué compran? ¿Cuándo? ¿Cuánto gastan? ¿Los motivan los descuentos, están dispuestos a pagar el precio total o es una combinación de ambas cosas? Busque un sistema de administración de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) que funcione para su empresa y utilícelo. Cuanta más información pueda recopilar, mejor podrá personalizar su contacto con clientes existentes y tendrá más efectividad.
2. Conserve el reconocimiento inmediato. Usted publicita para generar reconocimiento de la marca en posibles clientes; pero, ¿cómo conserva el reconocimiento inmediato de su empresa entre los clientes existentes para que recurran a usted una próxima vez cuando necesiten sus productos? La comunicación regular es esencial. Envíe a sus clientes boletines informativos impresos o por correo electrónico que funcionen como un recordatorio constante de su empresa, con la bonificación adicional de alertar a los clientes sobre ofertas, servicios y productos nuevos que quizás no conozcan.
3. Hágalos sentirse especiales. Considere organizar eventos especiales solo para sus clientes existentes. Estos eventos pueden variar desde una venta en la tienda después del horario de atención para una boutique de vestimenta hasta un banquete de fin de año para una empresa B2B. Recibir una invitación hará que sus clientes se sientan valorados. Continúe con el trato especial en el evento: bríndeles algo a lo que los clientes nuevos no tengan acceso, como un primer vistazo de una línea de vestimenta nueva o la oportunidad para inscribirse en un nuevo servicio que ofrezca.
4. Seguimiento de posventa. Esta táctica funciona bien con clientes B2B, empresas de servicios o compras grandes, como para productos de lujo, paisajismo o remodelación de hogares. Luego de un tiempo adecuado después de la venta, después de dos semanas y antes de un mes, en función de lo que venda, comuníquese con el cliente para saber cómo anda con el producto o servicio. Esto le permite responder preguntas, solucionar problemas e, idealmente, venderle al cliente servicios o productos relacionados o complementarios.
5. Haga que los clientes existentes participen en el desarrollo de nuevos productos y servicios. ¿Se prepara para lanzar un nuevo producto o servicio? Invite a clientes existentes para que proporcionen sus opiniones en la etapa de desarrollo: organice grupos de enfoque, realice encuestas o permítales probar el producto. Debido a que se sentirán conectados personalmente con el producto o servicio, es más probable que lo adquieran cuando se lance.
6. Inicie un programa de lealtad para clientes existentes. Los programas de lealtad pueden funcionar para cualquier tipo de empresa. Los programas más efectivos utilizan un sistema por niveles donde los clientes comienzan recibiendo pequeñas recompensas por compras pequeñas y luego pasan a recibir recompensas más grandes cuando gastan más. Asegúrese de que su sistema de recompensas sea simple y fácil de comprender; demasiadas condiciones alejarán al cliente del sistema.
7. Celebre los días especiales. El cumpleaños de un cliente, su aniversario de bodas o el aniversario de la primera vez que realizaron negocios juntos son momentos lógicos para contactarse con clientes existentes. Envíeles una tarjeta relevante (impresa o por correo electrónico, en función de su base de clientes) e incluya un obsequio o una oferta lo suficientemente generosa como para que sea significativa.
Por sobre todas las cosas, asegúrese de ofrecer a sus clientes existentes un mejor trato y mejores recompensas y negocios que a sus clientes nuevos. Al hacerlos sentirse especiales, desarrollará una base de clientes leales.
Con información de la U.S. Small Business Administration
