Cuando la competencia se vuelve feroz, el hecho de conservar los clientes después de la compra es requisito indispensable si no se quiere perder terreno con la competencia
Para una empresa, conseguir un nuevo cliente es hasta seis veces más costoso que mantener los que ya se tiene. Sin duda, una proporción abrumadora que provocó la salida a escena de un nuevo término empresarial, el de “fidelización”. Hay que dejar claro que este término carece de valor sin un buen producto o servicio. No nos vayamos por las ramas, cuando hablamos de fidelización o de mantener los clientes, nos referimos al proceso post compra, siempre considerando que el proceso de compra resultó satisfactorio para el consumidor.
5 puntos a tratar para fidelizar los clientes
i. Una compra debe ser una buena experiencia. Tanto si vende por internet como si solo tiene una tienda física, no haga que la compra sea una tortura. Preocúpese de que sus productos estén correctamente organizados y la búsqueda, tanto en la tienda como en la web, es intuitiva. Además, un responsable debe estar siempre a disposición del cliente en caso de que a este le surja cualquier tipo de duda o consulta, sin tampoco agobiarle.
ii. Que sea un “hasta luego”, no un “adiós”. Siga en contacto con su cliente. Para ello, un método de éxito probado, es el email marketing. Si al final de la compra usted hace una pequeña encuesta a sus clientes y le pide su correo electrónico, en el futuro será capaz de enviarles diferentes promociones y ofertas que pueden ver desde su casa.
iii. ¡Cómo puede ser que aún no tenga una tarjeta de fidelización! Seguro que en su llavero cuelgan varias tarjetas, a saber Ralphs, Vons, Autozone, Fitness 24h… A la hora de conservar los clientes después de la compra, el de las tarjetas para descuentos y premios es el método más utilizado. El “regalar” una de estas tarjetas a sus clientes le ofrece la oportunidad de “condicionarle”. Esto es lógico, si el cliente ha quedado satisfecho en su establecimiento y, además, va a tener un descuento en su próxima compra, siempre va a tener mayor predisposición hacia su negocio que al de la competencia.
iv. Aprovéchese de alianzas. Utilice a empresas complementarias a la suya. Esto es, imagínese que vende ropa, ¿Por qué no ofrecer un 20% de descuento a su cliente en una tienda de lavado y planchado? Interesantes campañas pueden salir de estas alianzas con otras empresas del mismo sector, pero que ofrecen otro servicio o producto diferente al suyo.
v. Las redes sociales siguen siendo importantes. Una posición proactiva respecto al cliente es fundamental. La población está en las redes sociales y usted debe saber aprovecharlo.
Lo dicho, para conservar los clientes después de la compra, lo principal es entregar un producto o servicio que les satisfaga. Sin embargo, una vez cumplido este paso, seguir estos otros cinco descritos arriba le ayudará a que este cliente desembolse dinero en su negocio más a menudo.
