Cómo las marcas pueden establecer lazos significativos y auténticos con los clientes en nueva normalidad.
Decir que los últimos dos años han cambiado la forma en que hacemos negocios es una gran subestimación. La pandemia ha desarraigado la mayoría de las facetas de la normalidad, desde cómo cenamos hasta cómo aprenden los niños. Ha cambiado la forma en que los humanos nos relacionamos entre nosotros, pero a medida que avanzamos juntos y navegamos por la nueva normalidad, las marcas pueden aprender mucho de la resiliencia y la compasión manifestadas desde principios de 2020.
Aquí tres formas de conectar mejor con los clientes:
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Abrazar nuevos límites físicos con los clientes
Las interacciones sociales ahora parecen alteradas para siempre, vistas en momentos tan fugaces como saludar con un golpe de codo o un golpe de puño en lugar de un apretón de manos. Los límites físicos de cada persona han sido impactados y remodelados. Y de la misma manera que ahora preguntamos respetuosamente a los amigos: “¿Estás bien con un abrazo?” antes de apresurarse, las empresas deben reconocer y respaldar que las expectativas de los clientes para el contacto en la tienda son significativamente diferentes.
Según la Federación Nacional de Minoristas, hubo el doble de aperturas de tiendas que cierres en el transcurso de 2021, lo que nos dice que el apocalipsis minorista de 2020 pudo haber sido más bien un reinicio. El hecho de que esas aperturas estuvieran fuertemente sesgadas hacia las tiendas de dólar, descuentos y clubes de depósito deja en claro que las marcas que priorizan el bienestar financiero del cliente tienen una fortaleza en esta nueva economía, un gran ejemplo de comprender las necesidades básicas como parte de la estrategia de crecimiento.
El futuro de las tiendas físicas parece estar en constante cambio, incluso si queda claro que las compras en persona aún juegan un papel importante, y las necesidades y expectativas de los clientes para estas experiencias han cambiado. Tome las muchas marcas nativas digitales que han abierto tiendas en el último año y las intenciones principales detrás de esas aperturas. Estas marcas están forjando conexiones más sólidas con los clientes al ofrecer experiencias adicionales y atractivas.
En pocas palabras, para conectarse de forma física en un mundo posterior a Covid, es vital preguntarse: «¿Qué es lo que más necesitan nuestron clientes de nosotros?»
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Eliminar la línea entre lo digital y lo presencial con los clientes
Las nuevas vidas laborales ahora se desarrollan a través de Internet tanto como lo hacen en la proverbial mesa de conferencias, y lo mismo se aplica ahora en el mundo de la educación, incluso para aquellos de nosotros que extrañamos la química de la colaboración en persona, debemos admitir que la pandemia nos preparó para mantener el trabajo (y la vida) en marcha de manera más fluida desde muchos lugares. Para que las marcas mantengan contentos a los clientes, deben hacer que las experiencias de compra sean igual de fluidas.
Las marcas minoristas tienen la oportunidad de rediseñar su forma de pensar sobre las experiencias en línea frente a las de la tienda. Los días del comercio electrónico como un silo separado quedaron atrás: se anima a todas las empresas a pensar en las ofertas de los consumidores como simplemente «minoristas». Su cliente merece una experiencia consistente, ya sea que esté navegando en línea, comprando en la tienda o una combinación de ambos. Piense en elevar esta experiencia en todos los ámbitos, ya sea uniéndose a los dos tercios de los minoristas (nuevamente, según la Federación Nacional de Minoristas) que actualmente planean ofrecer la funcionalidad de comprar en línea y recoger en la tienda o invertir en tecnología en línea para servir mejor al consumidor.
Encontrar formas innovadoras de mejorar la experiencia del cliente, independientemente de dónde y cómo compre su cliente, ahora es clave para forjar conexiones duraderas.
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El propósito es más importante que nunca
Si 2020 y los cambios que siguieron nos enseñaron algo como sociedad, es que nuestro tiempo, energía y recursos no son infinitos, así se ha visto reflejado en las formas en que las relaciones interpersonales se volvieron más intencionales, en las comunidades que fueron las más afectadas por la pandemia y en las formas en que los trabajadores se alejaron de los trabajos que no les servían. De la misma manera, los clientes ahora exigen más de las empresas con las que hacen negocios.
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