Los clientes esperan un servicio excelente, rápido y personalizado cuando interactúan con las empresas, por eso es clave mejorar el servicio al cliente
La tecnología ha mejorado muchas cosas en la relación entre negocios y consumidores, pero a veces la comunicación clara y directa puede verse afectada con tanta automatización. Para mejorar el servicio al cliente hace falta implementar algunas tácticas que ayudarán a su negocio a destacar por encima de la competencia.
«En un mundo que se ha vuelto cada vez más centrado en la tecnología, incluso más como resultado del cambio masivo a trabajar desde casa durante la pandemia, el toque personal y humano es tan valioso para las empresas que buscan establecer conexiones importantes con sus clientes y socios», dice Kate Winkler, directora ejecutiva de Ruby, un importante proveedor de servicios de chat y recepcionista virtual para pequeñas empresas. «Cada llamada telefónica o visita al sitio web es crucial para la supervivencia de una empresa, por lo que las demandas de los equipos de atención al cliente han aumentado exponencialmente».
Prácticas que puede implementar su negocio para generar lealtad y ganar nuevos clientes
1. Invierta en su infraestructura de servicio al cliente. Es esencial atender a sus clientes donde están, no donde solían estar, lo que significa invertir en una estrategia multicanal:
• Presencia en la tienda (si corresponde).
• Contestación de llamadas en vivo en lugar de un directorio o correo de voz solamente.
• Chat del sitio web para interactuar con los clientes que buscan información en tiempo real.
• Soporte de redes sociales y actualizaciones proactivas sobre su negocio.
Incluso si su empresa no funciona las 24 horas, es posible que alguna forma de soporte al cliente deba estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
2. Capacite a los miembros del equipo en la escucha activa. Manejar las inquietudes de los clientes es más que brindar soluciones: es asegurarse de que los clientes se sientan escuchados. Estar presente en las conversaciones con los clientes es clave para demostrar su interés. Nunca asuma que sabe lo que quiere o necesita un cliente, incluso si ha escuchado el problema 100 veces. Practique la escucha activa ofreciendo pequeñas señales verbales, tomando notas, reiterando lo que ha escuchado y respondiendo de manera que indique que ha prestado mucha atención.
3. Fomente las interacciones personalizadas con los clientes. Para generar confianza con sus clientes, concéntrese en crear y fomentar relaciones. Las empresas que priorizan las interacciones con los clientes y brindan acceso a recursos e información valiosos tienen más probabilidades de superar el estrés económico e incluso prosperar a través de referencias de boca en boca. Algunas sugerencias:
• Use el nombre del cliente.
• Establezca un objetivo de respuesta del cliente (por ejemplo, todas las llamadas / correos electrónicos / mensajes respondidos dentro de las 24 horas).
• Envíe comunicaciones que no estén relacionadas con problemas o ventas, como artículos interesantes relacionados con el negocio del cliente o felicitaciones por un reciente traslado de oficina.
• Celebre acontecimientos importantes como cumpleaños, matrimonios, nacimientos, etc.
Junto a los esfuerzos de ventas y marketing, invertir en la experiencia del cliente puede tener un efecto dramático en la adquisición y retención de clientes.
Con información de Brandpoint